04CASE STUDY人材・教育
非公開企業
AIチャットボット導入で
問い合わせ対応を60%削減
AIチャットボットにより、よくある問い合わせを自動化。オペレーターの対応工数を60%削減し、顧客満足度も向上。
- 業種
- 人材・教育
- 企業規模
- 従業員 約200名
- 支援期間
- 約5ヶ月
- テーマ
- 業務効率化 / 顧客体験向上
01CHALLENGE課題
導入前に
抱えていた課題
問い合わせ件数の増加にオペレーター体制が追いつかず、一次応答までの待ち時間が慢性的に伸びていました。
- 01
問い合わせの多くが定型的な内容で、同じ回答を繰り返し作成していた
- 02
回答に必要な情報が複数のマニュアルに分散し、新任オペレーターの立ち上がりが遅かった
- 03
繁忙期に応答が滞り、機会損失と顧客満足度の低下が起きていた
この課題に、3つの段階で取り組みました
02APPROACH支援内容
課題の解決に向けて
取り組んだこと
約5ヶ月の支援を、3つの段階で進めました。
- 01
問い合わせログの分類と自動化範囲の見極め
過去1年分の問い合わせを分類し、自動化に向くものと有人対応が必要なものを切り分け。効果が大きい上位カテゴリから着手する方針を立てました。
- 02
社内ドキュメントを参照するRAG構成の採用
既存マニュアルやFAQを検索対象とし、根拠となる文書を提示しながら回答する構成を採用。回答の正しさを人が確認できる形にしました。
- 03
有人対応へのエスカレーション設計
確信度が低い場合や重要度の高い問い合わせは、会話の文脈ごとオペレーターへ引き継ぐ導線を設計。自動化と有人対応の役割を明確に分けました。
- 支援領域
- 体制
- コンサルタント1名・エンジニア2名・AIエンジニア1名
- 関連サービス
この取り組みで、成果につなげました
03RESULTS成果
導入後に
得られた成果
※ 導入前3ヶ月と導入後4ヶ月の問い合わせ実績を比較したものです。
- 01
60%
問い合わせ対応工数の削減
- 02
73%
一次応答の自動解決率
- 03
1/5以下
平均一次応答時間
04VOICEお客様の声
導入を
振り返って
ご担当者さまに伺ったお話です。
単純な問い合わせが減ったぶん、本当に人が向き合うべき相談に時間を使えるようになりました。オペレーターの負担感が明らかに変わっています。
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